일방적인 CS강화음모, 간과할수 없다
불합리한 매뉴얼 개선 등 현장 비판 무시, 누구를 위한 CS 인가!
목적이 흐려지고 퇴색되어 직원들에게 고통만 안겨주는 CS 제도!
농협측 일방 행동은 노사관계 파행 유발 행위


하루 종일 서 있다시피 하며 안면근육이 마비될 정도의 웃음 뒤로 퉁퉁 부은 다리를 감추고 농협의 재도약을 위해 최선을 다하는 직원들에게 경영진의 보답이란 것이 무엇인가?

농협중앙회 부산지역본부 [09년 상반기 CS 현장 컨설팅 교육 실시 안내]에 따르면 2008년 CS컨설팅 결과 성적 하위 순 사무소를 선별하여, 영업시간 중 현장컨설팅을 실시하고, 접점 고객응대 모습 캠코더 촬영까지 하는 09년 상반기 CS 현장컨설팅 교육을 실시한다고 한다.

농협경영진과 농협중앙회의 무사안일 탁상 경영이 직원들을 사지로 내몰고 있다.
여전히 직원들은 CS / 모니터 등의 수시 점검으로 거대한 정신적 압박에 시달리고 있다. 본말이 전도되어 영업을 위한 수단으로서 CS가 아닌 그 자체가 목적인 CS를 위한 CS 추진 제도는 즉각 중단되어야 할 것이다.

노동조합이 존재하지만 항상 그랬듯이 사전 예고나 협의 요청도 없이 일방적으로 CS 현장 컨설팅 교육을 시행하려는 것은 직원들의 합리적 비판과 희망을 무시하는 전 직원을 기만하는 행위이며, 노사관계의 신뢰성을 다시한번 파괴하는 행위다.

지금 수준의 CS 추진도 엄청난 노동강도와 정신적 압박을 주고 있는 상황에서 농협중앙회와 경영진의 행위는 규탄받아 마땅하다. 현장의 사정과 고충을 이해하지 못하는 경영진이 제도 개선보다 당장의 실적 압박에 의존하는 것은 본인들의 무능함을 드러내는 것일 뿐이다.

CS 암행감사 제도는 여성노동자들에게 막대한 스트레스를 유발하고 있다.
2008년 전국농협노조에서 농협 여성노동자를 대상으로 한 설문조사에서 노동강도를 강화시키는 주된 원인으로 인력부족(18.68%), 내부 경쟁을 조장하는 실적 평가(17.94%), 친절이나 고객만족에 대한 지나친 강요와 평가(17.24%)순으로 나타나고 있으며, 부실한 작업환경 등 열악한 업무환경개선은 뒷전인 채, 암행감사방식으로 진행되는 CS는 농협노동자들에게 부족한 인력, 과도한 업무량, 근골격계 질환 및 직무스트레스로 인한 고통을 더욱 가중시키고 있다.

특히 친절이나 고객만족에 대한 지나친 강요와 평가를 노동강도 강화의 주된 원인 중 하나로 꼽은 것은 고객만족, 친절운동 등 현장관리나 통제가 매우 증가했다는 결과와 일맥상통하는 것이었다.

가장 직접적인 문제는 CS 암행감사 평가 결과가 좋지 않을 경우 자존심과 인격을 심각히 훼손당하고 있으며, 사측은 고객 만족을 강조하면서도 정작 고객에게 적절한 서비스를 제공하기 위한 조직적 지원을 하지 않고 최소한의 여건조차 갖춰지지 않은 업무 환경에서 무조건 비교 평가하는 불합리함으로 인해 노동자들은 상당한 스트레스를 받고 있다.

CS 암행감사는 단지 평가 점수를 낮게 받은 노동자 몇 사람에게 국한되거나 대책회의에 참석해야 하는 순간에 국한되는 것이 아니라, 다수의 노동자들에게 일상적인 억눌림으로 작용하고 있다. 언제 누구에게 감시당할지 모르는 상황이기 때문에, 노동자들은 날마다 매순간 작은 행동 하나조차 부자유스러움을 느끼며 일해야 하는 열악한 근무 현실인 것이다.

아무리 결과가 좋아도 순위가 나쁘면 불이익을 당하는 획일적 순위제 평가와 매월 줄세우기식 평가 방법에 의한 실적 강요의 관행은 반드시 척결돼야 한다.

급변하는 금융시장 환경변화와 무한경쟁체제 속에서 서비스업의 기본인 고객만족에 최선을 다해야 함은 우리 노동조합도 잘 알고 있지만, 현재의 CS 암행감사 방식은 형식적 CS탓에 능동적인 고객만족이 아니라 보여주기식 고객만족이 되고 있다는 지적이 끊이질 않고있다.
신용사업부 노동자들의 몸과 삶이 요구하는 필요보다는 이윤극대화를 위한 고객만족과 실적을 중시하여, 일하는 이들에게 희생과 고통을 조장하고 감내하게하는 작업장문화는 반드시 바뀌어야 한다.

사측은 현장과 충분히 소통하면서 합리적 CS추진으로 직원과 고객 모두를 존중하는 인간존중 경영철학을 접목시켜 일터를 살맛나게 일할수 있는 곳으로 만들어 나가는 가시적인 노력을 해야할 것이며, 노동조합은 단순한 실적 경쟁의 압박 수단으로 전락하지 않도록 최선을 다할 것이다.

■ 노동자들이 자신들이 현장의 경험으로 터득한 나름의 방식으로 고객 개개인에게 맞추어 자연스러운 서비스를 제공하지 못하고, 형식적인 틀에 말과 행동을 맞추기를 강요하는 반인권적인 내용까지 포함된 CS암행감사의 기준 아니 CS자체를 폐기하라!

■ 과도한 업적평가 반영 및 불친절 직원에 대한 인사고과 제재 등으로 창구 직원들의 스트레스 가중 등 문제점들이 더 이상 방치할 수 없는 심각한 지경에 이르렀다는 사실을 인식하고 CS제도 전면 폐기하라.

■ 직무스트레스 예방관리를 위한 책임있는 대안을 마련하라!


2009년 3월 10일
전국농협노동조합 부산지역본부