작성일 : 09-05-12 14:26
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[보도] 5/14 농협중앙회의 획일적인 고객만족(CS)평가제도 반대 기자회견
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글쓴이 :
전국농협노조
 조회 : 1,546
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 090514_cs반대기자회견보도및회견문.hwp (36.0K) [74] DATE : 2009-05-12 14:26:01 |
[보 도 자 료]
전국농업협동조합노동조합 2009. 05. 12(화) 위원장 서필상
●문의: 남주연 여성국장(011-278-3551) ●전화: 02-363-4721～22 ●팩스: 02-363-4762 ●홈: www.aclu.jinbo.net
▣ 수신 : 각 방송사 사회부 팀장, 각 언론사 경제∙사회∙노동 담당 기자 (총 3쪽)
“농협중앙회의 획일적인 고객만족(CS)평가 제도 반대”
전국농협노동조합 기자회견 개최!!
- 5월 14일(목) 오전 11시 농협중앙회 앞, 기자회견 후 항의서한 전달 예정 -
○ 전국농협노조는 오는 5월 14일(목) 오전 11시 서대문 충정로 소재 농협중앙회 앞에서 ‘지역농협 특성 무시하는 농협중앙회의 획일적인 고객만족(CS)평가 제도 반대! 노동자 감시 통제·인권침해 강요하는 모니터 요원제도 반대!’ 등을 요구하며 기자회견을 개최한다.
○ 농협중앙회는 고객에게 품격 높은 명품 서비스를 제공하겠다는 취지로 ‘고객만족(이하 CS)평가 제도’를 실시하고 있다. 그러나 고객에게 감동을 주기 이전에 지역농협에서 일하고 있는 노동자들은 오히려 감시·통제로 인해 스트레스만 쌓이고 노동강도만 강화되고 있다.
○ 지난 4월 전국농협노조 자체 설문조사 결과, 설문에 참석한 노동자 다수인 69.5%가 고객서비스는 자율적으로 진행되어야 한다며 CS평가 제도 폐기에 응답했고, 일부 26.6% 노동자들은 고객만족 평가제도가 필요하지만 다른 방식으로 변경되어야 한다고 응답할 만큼 현행 CS평가 제도의 심각성을 보여주고 있다.
○ CS평가 결과가 사업장 업적평가에 반영되다보니 사업장별로 업적평가를 의식해서 평가 점수가 낮아지면 노동자들은 징계, 인사발령 보류, 휴일근무·교육, 성과급 차등 지급, 기립 근무, 그리고 개인적 모욕까지 감수해야 하는 상황이다. 또한 고객 역시 지역농협별 특성에 맞지 않는 일률적인 평가제도로 인해 부자연스럽고 부담스러운 서비스를 제공받고 있고, 모니터 요원의 업무지체로 오히려 고객들의 대기시간만 늘어나는 꼴이다.
○ 더군다나 많은 금융권 타사업장들은 이미 모니터요원을 통한 감시·통제 수단만 돼버린 CS평가 제도를 폐기하거나 보다 합리적인 방향으로 개선해가고 있는 추세임에도 불구하고, 농협중앙회는 이미 폐해가 드러난 CS평가 제도를 그대로 답습하고 있다.
○ 더욱 안타까운 현실은, 농협중앙회에 의해 진행되고 있는 CS평가 제도 실시 비용 연간 12억 정도가 지역농협에 의해 조성된 기금(상호금융특별회계)에서 사용되고 있다는 점이다. 결국 지역농협 기금으로 지역농협 노동자들의 목을 조르고 있는 셈인 것이다.
○ 또한, 농업협동조합은 경제적 이익만을 추구하는 금융기관과는 달리, 각 지역을 기반으로 농업에 근거를 둔 경제사회적 공동체를 추구하고 있다. 그러나 농협중앙회는 이러한 농촌자치조직으로써의 농협보다는 금융기관으로의 전환을 진행하면서 그 일환으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하겠다며 CS평가 제도를 진행하고 있다. 농민을 협동조합의 주체로 바라보는 것이 아니라 이익창출을 위한 고객으로 보기 시작했다는 것으로 협동조합의 기본정신이 파괴되고 있다.
○ 더욱이 고객에게 양질의 서비스를 제공하겠다는 CS평가의 내용을 보면, 협동보다는 경쟁, 감시와 통제라는 반인권적인 요소로 구성되어 협동조합의 조합원이며 지역사회와 더불어 살아가는 지역농협노동자의 인권을 심각하게 침해하고 있다. 특히 지역농협은 현장에서 농민과 함께 움직이는 경우가 많아 의상 등이 일반 서비스업종과 다른 특수성을 가지고 있지만 무시되고 있으며, 특히 여성노동자의 의상, 화장 등 외모에 대한 기준은 서비스의 내용보다는 외모로써 서비스를 평가하는 여성비하 요소까지 담고 있다.
○ 또한 CS평가는 개인적 평가가 곧 사업장 전체의 평가로 연결되는 연좌제적 성격을 가지고 있다. 이로 인해 노동자는 자신에 대한 평가로 인해 개인뿐만 아니라 사업장에 피해가 간다는 사실에 극도의 스트레스를 받고 있다. 전국농협노조 설문조사 결과, 설문에 응답한 91.6%의 노동자들이 업무가중 및 정신적, 육체적 스트레스를 호소하고 있는 등 노동자 건강에 심각한 피해를 끼치고 있다.
○ 1년에 한 두 번 불시의 평가를 바탕으로 노동자의 일상적 활동을 평가하고 이를 바탕으로 인사이동 및 성과급 지급에 영향을 미치는 것 또한 노동자의 정당한 노동력을 평가받지 못하고 노동자간의 위화감을 조성하는 등 그 무엇보다도 심각한 문제가 아닐 수 없다.
○ 진정으로 고객에게 만족을 주고 감동을 주기 위해서는 형식적이고 일률적인 평가제도가 아닌, 마음에서 우러나오는 진실을 전달하기 위한 환경을 조성해 주는 것이 오히려 급선무이다. 인력충원으로 업무가 원활하게 진행될 수 있도록 하고, 낙후된 환경을 개선하여 쾌적한 환경을 조성하고, 오래된 기기 장비 등을 교체하여 빠르게 업무처리 할 수 있도록 하는 등 고객만족을 위한 적극적인 지원이 오히려 더 절실하다 할 것이다.
○ 전국농협노조는 현재 “노동자 자유권과 인권 침해, 업무 가중 및 정신적, 육체적 스트레스 유발, 자유롭고 편한 업무 분위기 저해 및 지역농협 특성 무시, 주관적인 평가와 형식적인 대책 수립, 노동강도 강화와 현장 통제 및 현장 관리” 등 심각한 문제를 야기시키고 있는 농협중앙회의 획일적인 CS평가 제도를 반대하며 ‘현수막 게시, 스티커 부착, 농협중앙회 지역본부 항의방문’ 등 현장 투쟁을 전개하고 있다.
[전국농협노조 핵심 요구사항]
▲ 지역농협별 특성을 반영치 못하는 농협중앙회의 획일적인 CS평가제도 폐기
▲ 노동자 감시하는 주관적인 모니터 요원 제도 폐기
▲ 인력 충원, 낙후된 환경 개선, 노후한 기기 교체 등 원활한 업무 수행 지원
▲ 지역농협별 특성에 맞는 자율적인 고객만족 서비스 정착 지원
“농협중앙회의 획일적인 고객만족(CS)평가 제도 반대”
전국농협노동조합 기자회견 개최!!
- 일 시 : 5월 14일(목) 오전 11시
- 장 소 : 농협중앙회 앞
⇒ CS평가 제도 반대 퍼포먼스 진행, 농협중앙회에 항의서한 전달 예정
<참조-대표적인 피해 사례 모음>
▷ 평가 점수가 낮게 나오자 책임자로부터 “같이 근무하는 것이 부끄럽다”고 모욕당함 등의개개인별 노동자에 대한 모욕적 발언 또는 조치를 취하는 경우
▷ 점수가 나쁘다는 이유로 인사발령이 1년 이상 유보되는 사례
▷ 시골농협의 경우 고객들이 더 불편해 한다는 사례가 많았음. 이전과 다른 태도에 대해 고객들이 서운한 감정을 드러냄
▷ 점수가 나쁘다는 이유로 책임자의 통제가 강화되는 사례가 많음
▷ 대출 상담시 대출 거부 고객에게도 모니터요원일까봐 거절을 주저하게 됨. 또한 사무소 형편상 대출 지양을 해야함에도 불구하고 상담시 대출권유를 적극적으로 하지 않았다는 이유로 감점됨- 사무소 상황이 고려되지 않은 사례도 많음
▷ 건물이나 시설이 노후화함에도 불구하고 이를 개선하지 못하는 상황에서 감점- 평가보다는 환경개선 등을 촉구하는 것이 더 필요함
▷ 평가 점수가 낮게 나오자 의자를 모두 빼고 서서 일함. 기립근무 3개월 이상- 앉았다 일어섰다하면서 허리 통증도 많음을 호소함
▷ 대기자수가 많은 바쁜 시간에 전화상담이 와서 연락처를 남겨주시면 연락드리겠다고 해도 질문만 계속 해대고, 결국 최하 점수를 주는 경우가 많음- 상황을 전혀 고려하지 않은 평가
▷ 조기 출근하여 맵시창구 개점식 진행, 인사잘하기 운동 등 진행
▷ 창구 또는 후선에서 가결산 업무 등 내부 업무를 하고 있을 경우 감점 처리됨
▷ 평가 점수가 85점 이하라는 이유로 해당 지점 노동자 전원 징계(주의 촉구)
▷ 성과급 차등 지급
▷ 휴일 근무 및 휴일 교육 진행
▷ 모니터 요원과의 업무로 인해 진짜 고객들 대기시간 지체
▷ 일선의 상황을 고려하지 않은 주관적인 평가로 스트레스 가중 및 업무 능력 저하
▷ 정신적 스트레스, 고객을 위한 게 아니라 모니터요원을 위한 평가
▷ 모니터 요원의 그날 그날 개인적인 감정평가 및 편파적 평가, 정신적 육체적 스트레스 가중
* 붙임-기자 회견문 (추후 제출)
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