작성일 : 09-02-10 19:40
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[시나브로] 여성조합원 신문고 1
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글쓴이 :
경인본부
 조회 : 721
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직원을 몰래 감시해 점수주는 방식으로 친절서비스 수준이 올라갈까?
- 매뉴얼에 없는 용어 사용했다고, 명함주지 않았다고, 감점․감점․감점!
- 한달에 한번씩 나오는 점수에 우리는 울고 웃는다
우리는 지금 무한경쟁시대에 살고 있다.
이야기를 조금만 과장 시켜보자. 우리의 일터는 전쟁터와 같다.
'전쟁터'.
과장이라고 생각하는가?
예수금을 늘리고 공제, 카드 추진에 CRM관리에 대출판매, 그리고 객장에서 핸드폰, 네비게이션까지 판매하고 있다.
고객들의 서비스 요구 수준은 점점 높아지며, 우리들도 높아진 서비스 요구에 참 많이도 변해왔고, 또 변해야만 한다고 생각해왔다.
'CS(customer satisfaction) 고객만족'.
좋은 말이고 당연한 말이다. 서비스 직종에 근무하는 사람이라면 그 무엇보다 중요하게 생각하는 것이다.
하지만, 지금 말하고자 하는 것은 단순히 CS가 나쁘고 잘못되었다는 말을 하고자 하는 것이 아니다.
지금은 서비스 컨설팅을 연중으로 하고 있다. 평가를 받고 있는 직원들에게는 정신적인 고통이 아닐 수 없다. 메뉴얼에 있는 용어 사용을 하지 않으면 감점, 명함을 주지 않으면 감점, 책임자의 경우는 자리에 앉아 일만하고 있어도 감점, 적극적인 세일즈를 하지 않으면 또 감점…….
10여분 정도만을 보고 정확한 판단을 하는 사람이라면, 그 모니터 요원은 신규직원 채용에 면접 담당을 시키는 것이 더 효과적이지 않겠는가?!
한달에 한번씩 나오는 점수에 우리는 울고 웃는다. 모니터 요원의 너무 주관적인 판단에 우린 울고 웃는다.
열심히 일하고 있는데 좋은 점수가 나오질 않는다.
우리 지역농협은 시중은행과는 다를 수 밖에 없다. 농민조합원들이 있고, 또 다른 시중은행들이 하지 않는 생계비와 노령연금를 수령하러 오시는 서민과 어르신들이 많이 있기 때문이다.
농민과 서민들에게 그나마 턱이 낮은 곳이 지역농협이다.
그래서 시중은행에는 없는 ‘정(情)’이라는 것이 있다. 가끔은 친절 서비스 기본용어가 기존 고객과의 관계를 어색하게 만들어 버릴 때도 있다.
하기에, 지금의 시스템은 뭔가 잘못되었다고 감히 말하고 싶다.
직원들을 몰래 감시하고 점수를 주는 방식이 직원의 친절서비스 수준을 올려주는 방법이라 생각하는가?!
바꿔야 한다고 생각하지 않는가?! /경인본부 여성조합원
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